X
X
X
X
ГлавнаяВсе новостиКак организована работа специалистов в контакт-центре Пензенской области

    Анонсы событий


26 января 2022 21:03

Как организована работа специалистов в контакт-центре Пензенской области




Почти три тысячи звонков с вызовом врача на дом приняли сегодня в контакт-центре телефонного обслуживания жителей Пензенской области. С колоссальной нагрузкой работают и терапевты поликлиник. При норме 12 пациентов на каждого доктора, они ежедневно посещают более 30. Как организована работа специалистов?

Таких телефонных обращений здесь принимают давно не десятки, сейчас не сотни, а почти 3 тыс. за смену. Единый номер: 999-130. Количество звонков, как говорят сотрудники контакт-центра по обслуживанию взрослых, значительно увеличилось с начала недели. Ежедневно на линии — 30 человек. Им в помощь 50 студентов-медиков. Отвечают на все вопросы, но главный сейчас один — вызов врача на дом.

«Мы вызываем врача на дом. И автоматически программа «Промед» передает это на поликлинику. Вот только приняли, сохранили и все — поликлиника уже видит этот адрес. Назначают доктора и доктор уже идет обслуживать пациента. Консультации какие? Мы можем сказать, что как принимает доктор, в какое время, когда у него обед, как записаться к доктору. Это мы можем, но по лечению — только доктор может сказать. Высокая температура, одышка сильная, задыхается — мы таких пациентов отправляем на скорую помощь», — отметила администратор Центра телефонного обслуживания граждан Пензенской области Вера Паранько.

В специальную компьютерную программу обязательно вносят жалобы человека, нуждающегося в медицинской помощи. В контакт-центре говорят, что чаще всего обращаются с температурой. Подобная ситуация и в центре за стеной, где принимают звонки от родителей заболевших детей. Единый номер: 990-130. А еще есть короткий — для всех.

«Если пациент позвонит 122 и наберет цифру 1, он попадет к нам в контакт-центр для взрослого населения. Это телефон бесплатный. Если он наберет 122 и цифру 2, он попадет в детский центр», — пояснила администратор Центра телефонного обслуживания граждан Пензенской области Вера Паранько.

Добавляя цифру 3, вызов примут от населения в районах, 4 — все о коронавирусе, 5 — чтобы узнать результаты теста на ковид и 6 — голосовой помощник. Тем временем в поликлиниках непривычная для сезона пустота и тишина. Нет очереди к терапевтам. Пусты и их кабинеты. Врачи работают с теми, кто из-за высокой температуры вынужден остаться дома.

«Нагрузка на врачей стала просто огромная. Врачи обслуживают где-то в районе 30 адресов, то есть это просто не соизмеримо, во-первых. Во-вторых, пошла заболеваемость врачей, потому, что постоянно есть контакты. Несмотря на то, что они привиты. Но заболеваемость есть. В настоящее время привлекаем узких специалистов, которые прошли у нас обучение 36-часовое на инфекционистов», — пояснила заведующая поликлиникой № 2 города Пензы Любовь Макарова.

Есть и обращения с повторным вызовом врача. Такие тоже принимают в контакт-центре. Если доктор не пришел в первые сутки, звонить можно и по номеру: 122. Он работает круглосуточно.

Если вы нашли ошибку, выделите ее и нажмите Shift + Enter или нажмите здесь.

  • /